本月客訴
0
—
高等級案件
0
L3 / L4 等級
追蹤中
0
需後續處理
總案件數
0
累積記錄
近期客訴趨勢
LAST 30 DAYS
類型分布
BY CATEGORY
最近案件
RECENT CASES
Complaint Record
新增客訴記錄
— pending —
i.
基本資訊
必填
ii.
客訴來源
現場反應
Google 評論
Facebook
Instagram
電話
Email
外送平台
其他
iii.
客訴類型
可複選
餐點品質
餐點異物
出餐速度
點餐錯誤
服務態度
環境清潔
座位安排
結帳問題
訂位問題
其他
iv.
事件經過
最核心 — 客觀描述發生了什麼事
v.
客人情緒與反應
冷靜溝通
不悅但理性
明顯不滿
情緒激動
憤怒衝突
vi.
當下處理方式
vii.
現場判斷原因
不要只寫表面 — 想想根本原因
viii.
後續風險評估
網路負評
客人不再光顧
口碑擴散
食安疑慮
衛生局申訴
法律糾紛
團隊士氣
ix.
後續改善方案
超重要 — 怎麼解決、怎麼避免再發生
A
客訴等級
依嚴重度分級
L1
輕微
當場可解決
當場可解決
L2
中度
需主管介入
需主管介入
L3
嚴重
影響商譽
影響商譽
L4
重大
食安/法律
食安/法律
B
責任歸屬
釐清原因，不獵巫
記錄歸屬是為了改善流程，不是檢討個人。請從「環節」而非「人」出發。
內場 / 廚房
外場 / 服務
吧台
櫃檯
主管 / 管理層
跨環節
顧客方
供應商
不可抗力
D
教學紀錄
把客訴變成教材，避免重蹈覆轍
全體
新進外場
新進內場
外場全體
內場全體
領班
主管
吧台
櫃檯
E
相關案例
連結過往類似案件，看出模式
C
附件紀錄
| 等級 | 日期 | 類型 | 事件摘要 | 桌號 | 處理人 | 追蹤 |
|---|
追蹤待辦清單
需後續處理的案件
類型分布
CATEGORY
等級分布
SEVERITY
責任環節分析
RESPONSIBILITY
客訴來源
SOURCE
月度趨勢
MONTHLY TREND
教材庫
標記為教材的客訴案例
情境測驗模式
CASE SCENARIO TRAINING
系統會隨機抽出一個「列為教材」的案例，顯示事件經過讓你思考處理方式，再揭曉正確 SOP。適合用在班前會、新人訓練。
回顧期間：
匯出報表
EXPORT
選擇匯出格式與範圍。Excel 格式適合二次分析，PDF 適合會議列印。